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餐饮服务中88个观察要点
http://xwangyan3.com.cn2020-11-14
一、预定服务   (01)服务员接听电话礼貌情况;   (02)服务员介绍餐厅情况;   (03)询问关键信息情况(客人姓名、电话、用餐人数、用餐时间等);   (04)确认订餐情况;   二、引领入座   (05)泊车服务;   (06)迎宾员的仪容仪表、站姿是否标准;   (07)服务员微笑是否自然亲切、指引手势是否标准;   (08)招呼用语是否恰当、对订餐留有姓名的客人是否使用称谓服务;   (09)如何回答客人询问餐厅情况;   (10)对餐位已满如何处理;   (11)客人对所订餐位不满意如何处理;   (12)为客人拉椅让座情况;   (13)为客人衣服(皮包等)上衣套情况;   三、餐厅观察   (14)餐厅总体性质和层次定位;   (15)服务员精神风貌;   (16)餐厅桌数和餐位,以及服务员人力资源配备情况;   (17)餐厅设施设备配置和设计摆放情况;   (18)灯光情况;   (19)餐厅主题氛围设计情况;   (20)桌椅、台布、口布情况;   (21)餐具配备和清洁情况;   (22)管理人员现场督导情况;   (23)卫生间清洁情况;   (24)地毯情况;   (25)创造机会到厨房附近观察一下厨师工作状态;   (26)用餐过程中注意观察餐厅所有情节;   四、茶水服务   (27)介绍茶叶;   (28)沏茶质量;   (29)斟茶服务(斟茶主宾顺序、姿势、茶水量的控制);   (30)个别茶水加料情况,如菊花茶添加冰糖;   (31)茶壶摆放位置;   (32)续斟茶水是否及时;   五、点菜服务   (33)菜单制作情况;   (34)介绍推荐本餐厅的特色菜、名菜、畅销菜及当天供应的时菜;   (35)如何把握客人点菜的份量;   (36)如何创造性的提供点菜个性服务(健康、减肥、客人特殊纪念日、商务等);   (37)如何处理客人点菜的特殊要求(如清真、吃素、不要辣等);   (38)如何应对客人点菜牌上没有的菜;   六、上菜服务   (39)上菜顺序(冷菜、热菜、汤菜、饭面主食、甜品、水果);   (40)上菜速度;   (41)上菜位置及是否与客人打招呼;   (42)为客人分汤、分菜及上洗手盅情况;   七、菜品质量   (43)菜之色(颜色搭配,增进食欲);   (44)菜之香(香味);   (45)菜之味(口感);   (46)菜之形(刀工);   (47)菜之器(盛盘与菜形、菜量是否协调);   (48)菜之配伍(配菜);   (49)菜之数量;   (50)菜之营养(烹调方法);   (51)菜之命名(文化内涵);   八、酒水服务   (52)服务员掌握酒水饮料知识情况;   (53)酒与菜相配、酒与杯相配情况(尤其是洋酒);   (54)根据客人需要,附加配料情况(如加热、加冰等);   (55)斟倒酒水服务(开瓶技术、斟倒顺序、服务员位置、提醒语言、续斟);   (56)如果客人自带酒水,如何应对;   九、餐中服务   (57)介绍某些特殊菜肴的吃法(如海鲜、鱼翅、鲍鱼、燕窝);   (58)回答客人对菜品的提问;   (59)撤换餐碟、烟灰缸情况;   (60)为客人点烟、斟酒水、添饮料、斟茶(巡台频率、更换时机);   (61)餐巾纸递送是否及时;   (62)在客人餐台旁边巡视情况;   (63)对特殊客人关照情况(如儿童、老人、残疾人员);   (64)如客人临时增加人数如何应对(加椅、补餐具、毛巾、口布、斟酒水、茶水、加菜等);   (65)服务员使用托盘技术表现(托盘站立、行走、上菜、上酒水);   (66)观察服务员的安全意识(餐中是否有保安或餐厅主管巡视);   十、餐后服务   (67)代存酒水服务(询问、填单);   (68)是否征求客人用餐意见;   (69)对质量不佳菜品如何处理;   (70)客人对菜品不满意甚至投诉,服务员如何处理;   (71)剩菜打包服务;   十一、翻台工作   (72)观察餐厅中正在翻台的情形(拢椅子、清理台面、更换台布、检查客人是否有遗留物品);   (73)收拾台面顺序(餐巾、毛巾、玻璃器皿、瓷器);   (74)翻台所用时间;   (75)翻台时是否影响到邻桌客人;   十二、询问服务   (76)询问服务员工资收入;   (77)询问客房情况(如果该酒店有客房);   (78)询问附近交通(火车、汽车、公交、驾车路线)信息;   (79)询问旅游景点信息;   (80)询问附近购物、办事资讯;   (81)客人提出各种临时要求(如手机充电、使用电脑、使用餐厅电话等);   (82)询问客人关心的其他事项;   十三、结账送客   (83)账单是否清楚准确;   (84)结账流程是否标准(付现、支票、签单、发票);   (85)客人钱款不足如何处理;   (86)客人离桌时有何提醒;   (87)为客人打开电梯情况;   (88)送别语使用情况。
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